Offener Brief an Burak Kilic, Leiter UPS DACH und Lukas Beckedorff, Geschäftsführer AZL GmbH DeinFach

Sehr geehrte Herren,

am 27. Januar habe ich mir von UPS eine Sendung an DeinFach 603, Morgenstr. 34 in 76137 Karlsruhe schicken lassen. Damit begann das Drama. Ich habe damals von UPS keinen Abholcode für die Sendung erhalten. Trotz mehrmaliger Nachfrage und Reklamation über diverse UPS Telefonhotlines und über das UPS Social-Media-Team, war UPS nicht in der Lage mir einen Code zukommen zu lassen.

Alleine schon die Kommunikation mit dem der Hotline vorgeschaltetem Sprachcomputer war auch höchst nervig und sehr nutzerunfreundlich. Die Technik funktioniert sehr mangelhaft. Mal bricht der Sprachcomputer mitten im Satz ab, wirft einen aus der Leitung, dann versteht er Antworten nicht. Herr Kilic, haben Sie mal versucht eine Ihrer Sendungsnummern Ihrem Telefoncomputer zu diktieren? – Ein Ding der Unmöglichkeit. Ich hab irgendwann gar nicht mehr geantwortet und solange “Mitarbeiter” und “Reklamation” gesagt, bis ich zu einem Menschen verbunden wurde.

Dann wird man zu Mitarbeitern verbunden, die auf das Problem auch nicht wirklich eingehen können, weil sie nur vorgegebene Prozessabläufe anstoßen können, die hier aber offensichtlich nicht griffen. Es war nicht möglich jemand mit mehr Kompetenz zu sprechen.

Nachdem die Aufbewahrungsfrist ja langsam auslief, habe ich über die UPS App dann beantragt, dass ich das Paket selbst im Depot in Grötzingen abhole. Ich bin sogar zum UPS Depot nach Grötzingen gefahren, von wo mein Paket in die DeineFach Station geliefert wurde. Dort sagte man mir, dass man dort auch keinen Abholcode für die Sendung hätte und auch keinen bekommt. Die Mitarbeiter waren dort so nett und versuchten über einen Fahrer, der aktuell an die Station Pakete liefert, an meine Sendung zu kommen. Leider erfolglos. Auch versuchten die Mitarbeiter selbst einen Abholcode von DeinFach zu bekommen, ebenfalls erfolglos. Ich habe den Betreiber AZL am 6.2. auch selbst über die Webseite angeschrieben und um Hilfe gebeten. Natürlich verwies man mich an UPS. Auf meine erneute Rückfrage mit dem Hinweis, dass UPS auch nicht an die Sendung ran kommt und man mir bitte helfen möge, bekam ich gar keine Antwort mehr. Was auch ein kommunikatives Armutszeugnis ist!

Laut den Mitarbeitern im UPS Depot in Grötzingen wäre jetzt die einzige Chance, dass die Station vom Betreiber “irgendwann” aufgeräumt würde und dann das Paket an das Depot zurück käme. Wenn das passiert, würde man mich benachrichtigen.

Da ich ab 10.2. in Urlaub fuhr, habe ich die Sache jetzt erst mal ruhen lassen und gehofft, dass das Paket dann mal kommt. Jetzt ist stand heute 2.3.2026 immer noch nichts passiert. Laut Tracking in der UPS App liegt das Paket mit einem Warenwert von 210 Euro immer noch in der DeinFach Station bzw. “Der Antrag wird nach Rückkehr des Pakets zur Einrichtung bearbeitet”.

Meine Geduld ist zu Ende und ich wollte bei UPS einen Schadensantrag stellen, weil das Paket ja “verloren” ist. Oh Wunder, dass kann ich auch nicht. Beim Ausfüllen des Online-Formulars wurde mir am Ende des Prozesses mitgeteilt, dass ich online keinen Antrag stellen könne, UPS bräuchte mehr Informationen und es wurde Eine Telefonnummer 01806882663 angegeben. Und jetzt raten Sie mal, diese Nummer ist nicht mehr gültig. Dort wurde dann die neue Nummer 069/66405060 genannt. Also habe ich heute dort angerufen. Zunächst der Kampf mit dem Telefoncomputer. Hier soll man die 1 Drücken, wenn man möchte, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Das hätte ich sehr gerne gehabt, damit das alles protokolliert wird. Aber – Überraschung -, der Telefoncomputer hat auch nach mehrmaligem drücken der 1 die Eingabe nicht erkannt und fing mit seiner Begrüßung von vorne an. Also hab ich es mit der 2 versucht, die er dann irgendwann geschluckt hat. Nun war wieder die Sendungsnummer dran. Das hat wieder nicht geklappt. Noch während ich den elend langen Code am aufsprechen war, funkte der Computer wieder dazwischen und sagte er hätte die Nummer nicht erkannt. Also wieder 10 x “Mitarbeiter” gesagt, bis das Ding mich an einen Menschen verwiesen hat. Ich schilderte der Mitarbeiterin meinen Fall. Da wollte diese Dame doch allen Ernstes, dass ich den Versender meiner Sendung in Polen darum bitte, eine Verlustmeldung aufzugeben. Geht’s noch?!?! Nach meiner Ablehnung dieses Vorschlages wurde ich an einen anderen Mitarbeiter verwiesen. Der will jetzt “mit den betreffenden Abteilungen kommunizieren” und mich wieder informieren. Wirklich befriedigend helfen konnte er auch nicht.

Im Zusammenspiel von UPS und AZL GmbH Dein Fach läuft hier ein Prozess schief. Herr Kilic und Herr Beckedorff, ich bitte Sie auf diesem Wege den Fall von kompetenten Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern prüfen zu lassen und intern die nötigen Schritte einzuleiten, damit mein Problem endlich gelöst wird. Kontaktaufnahme sehr gerne über meine E-Mail heitom@web.de.

Mit freundlichen Grüßen
Ein sehr genervter Kunde

Thomas Heinen
Luisenstr. 117
76137 Karlsruhe